(SALA DE REUNIONES DE HOTEL NAZARIES DE GRANADA)
Asisten: D.Fernando Oniega (director), D. Eduardo García e D.Isabel Bordieú y Emilia Flores (jefes de diferentes departamentos).
Hola buenas tardes D.Fernando Oniega (director del Hotel Nazaries de Granada). Buenas tardes también al resto de compañeros: D.Eduardo García e D.Isabel Bordieú. Como sabéis mi nombre es Emilia Flores Rochel y soy jefa del departamento de recepción de este gran hotel ,que tiene esta gran ciudad y mi objetivo es el siguiente: debido a la crisis que estamos padeciendo estoy aqui esta tarde para proponerles mi propio plan de fidelización. De momento, decirles que mi objetivos son los siguientes:
1.Crear una buena cartera de clientes leales para así poder elaborar campañas de captación de nuevos clientes
2.Responder con mayor velocidad y de forma eficaz a los desafíos de la competencia
3.Mejorar la cartera de productos, la selección de inventarios y la disponibilidad.
4. Fidelizar clientes para conseguir nuevos clientes.
5.Tener un mejor conocimiento de los clientes facilitará conocer los modos de actuación de estos y saber así cuando estos nos van abandonar en un futuro.
6.Intentar reducir la tasa de deserción de sus mejores clientes, incrementando sustancialmente su rentabilidad.
Para ello he propuesto las siguientes herramientas de fidelización:
1.Tarjetas de puntos: donde el cliente sumando equis cantidad de puntos por su visita optaría por otra reserva en otro de nuestros grandes hoteles situados por la geografía española.A elegir .Con idea no solo de contentar al cliente sino también para que compare nuestros distintos servicios en distintos lugares de nuestra geografía y así promocionar nuestra gran cadena de hoteles.La tarjeta sería gratuita.
2.Cupones de descuento: a la llegada al cliente se le daría estos cupones para que se les canjee por ocio dentro del mismo hotel Ej: spa, recepción de pista de tenis etc.Con esto lo que se pretende es que el cliente medio con pocos recursos bajo coste cero pueda disfrutar de nuestras zonas de ocio, conocer nuestros servicios, así como traer clientes con mayor nivel adquisitivo que si que puedan pagar por estos servicios.
3.Venta cruzada: yo le propondría al cliente una serie de productos complementarios a cargo de la empresa en el momento de la llegada para causar impresión. Esos complementos podrían ser: una visita guiada por la ciudad paseando o un paseo en barco para ver la zona.Todo ello a cargo de la empresa.
4.Revista del consumidor: en el momento de la venta cruzada yo le ofrecería nuestra revista y a continuación les animaría a que se suscribieran de forma gratuita para recibirla todos los meses.Con la idea de causar impresión y con la idea de que si al llegar, llegan a hablar con algún familiar o amigo por teléfono que necesite hacer alguna reserva pues, que la hiciese con nosotros.
5.Call centers: yo haría constar al hotel con centros telefónicos de atención al cliente para resolver cualquier tipo de duda sobre el producto o sobre el servicio que ha solicitado o quiere solicitar.A mi personalmente esta propuesta es la mejor porque en definitiva lo que el cliente pretende es disfrutar unos días y olvidarse de problemas o de sentirse engañado.
6.Descuentos: yo aplicaría descuentos por grupos de equis personas o a parejas que traigan a más parejas.
Herramientas de fidelidad que yo no seleccionaría y por qué:
1.Club de clientes: aunque es ventajoso de cara a conocer mejor a los clientes en su conjunto también es un problema puesto que incluye un lote (tarjeta de fidelización, regalos y descuentos etc) que a veces suele salir más costoso que hacerlo por separado tú tarjeta, tú regalo y tú otro descuento. Y otra razón de no elegir esta herramienta sería la siguiente: que el cliente puede intentar chantajear para conseguir más regalos por el simple hecho de ser miembro del club y por miedo a que el cliente se vaya podemos caer y perder dinero.
2.Dinero virtual: ¡¡ni pensarlo!!.Empeoraría la opinión de nuestro hotel y el cliente asociaría a nuestro hotel con las llamadas empresas-engaño.
3.Regalos: regalos en si mismo es una tontería a mi parecer porque regalos hoy los da todo el mundo. Lo que hay que hacer es competir.Es ser diferente.
4.Comunicaciones personalizadas: sería una propuesta muy interesante pero también pienso que con lo ya propuesto agobiaría mucho al cliente.De ahí no hacer uso de ellas.
Bueno, D. Fernando Oniega y compañeros aquí está mi propuesta haber como la ven ustedes. También me gustaría ver cuales son las de ustedes y si tienen alguna duda pueden ustedes proponerla.Y por mi parte solo queda deciros que buenas tardes y que muchas gracias por la atención prestada.
